Wie ein digitaler Assistent Anrufe annimmt, wenn gerade niemand Zeit hat, und warum Sie dafür keine neue Anlage brauchen.
Ein Gastbeitrag der Aigonex GmbH. Kalbfuß IT betreut VoIP-Telefonanlagen für Unternehmen. Beim Thema KI-Telefonie arbeiten wir mit Aigonex zusammen und setzen den Telefonassistenten auch in unserer eigenen Zentrale ein.
Es ist Dienstagvormittag. Zwei Kollegen sind beim Kunden, eine Kollegin sitzt in einer Besprechung, und am Empfang wird gerade ein Paket angenommen. Das Telefon klingelt fünfmal, dann springt die Mailbox an. Der Anrufer legt auf, ohne etwas zu sagen. Ob es eine Reklamation war oder ein neuer Auftrag, erfahren Sie nie.
So geht es vielen kleinen und mittleren Betrieben. Die Telefonanlage ist modern, die Rufnummern sind gut erreichbar, und trotzdem gehen Anrufe verloren. Nicht weil die Technik versagt, sondern weil gerade niemand frei ist.
Was ein KI-Telefonassistent heute kann
Ein KI-Telefonassistent ist kein Sprachmenü nach dem Muster „Drücken Sie die 1“. Er führt ein echtes Gespräch in natürlichem Deutsch, versteht das Anliegen und reagiert, wenn der Anrufer ihn unterbricht. Im Alltag übernimmt er vor allem diese Aufgaben:
- Anrufe annehmen, wenn alle Leitungen belegt sind, außerhalb der Bürozeiten oder grundsätzlich als erste Stimme am Telefon
- Fragen beantworten, etwa zu Öffnungszeiten, Leistungen oder Abläufen, und zwar mit den Informationen, die Sie hinterlegt haben
- Termine vereinbaren und direkt in freie Zeiten im Kalender eintragen
- Anliegen aufnehmen und bei Bedarf an den richtigen Mitarbeiter weiterverbinden
- nach jedem Gespräch eine kurze Zusammenfassung per E-Mail schicken oder einen Eintrag im CRM anlegen
Dabei gilt: Der Assistent ersetzt kein Team. Er sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter die Gespräche führen, für die sie wirklich gebraucht werden, und dass die übrigen trotzdem nicht verloren gehen.
So wird er an Ihre bestehende Telefonanlage angebunden
Viele Betriebe gehen davon aus, dass sie für KI-Telefonie eine neue Anlage oder neue Rufnummern brauchen. Beides ist nicht der Fall.
Der Assistent wird per SIP-Trunk angebunden, also auf demselben Weg, über den Ihre Anlage heute schon mit dem Telefonnetz verbunden ist. Für die Telefonanlage ist er damit einfach ein weiteres Ziel, an das sie Anrufe weitergeben kann. Bei gängigen VoIP-Telefonanlagen lässt sich das über die vorhandenen Regeln steuern.
Sie entscheiden, wann der Assistent übernimmt:
- erst nach einigen Klingeltönen, wenn niemand abgenommen hat
- wenn alle Leitungen besetzt sind
- abends, am Wochenende und an Feiertagen
- oder grundsätzlich als erste Annahme, die dann gezielt weiterverbindet
Ihre Rufnummern bleiben, wie sie sind. Ihre Kunden wählen dieselbe Nummer wie immer und erreichen jetzt in jedem Fall jemanden.
Was nach dem Gespräch passiert
Ein angenommener Anruf hilft nur, wenn die Information auch ankommt. Deshalb ist die Nachbearbeitung genauso wichtig wie das Gespräch selbst.
Termine trägt der Assistent über eine Online-Terminbuchung direkt in Microsoft 365, Google Kalender oder Apple Kalender ein, und zwar nur in Zeiten, die wirklich frei sind. Anfragen landen als Lead oder Ticket im CRM, zum Beispiel in Odoo. Und wer es einfach mag, bekommt nach jedem Anruf eine kurze E-Mail mit Name, Rückrufnummer und Anliegen.
Über offene Schnittstellen lässt sich der Assistent auch an Branchensoftware anbinden. Dann muss niemand mehr Notizen vom Zettel abtippen.
Und der Datenschutz?
Telefonate enthalten fast immer persönliche Daten. Deshalb lohnt sich bei jedem Anbieter ein genauer Blick darauf, wo die Gespräche verarbeitet werden.
Beim KI-Telefonassistenten von Aigonex laufen Telefonie und Datenspeicherung auf Servern in Deutschland und der EU. Auch die Sprachverarbeitung findet innerhalb der EU statt. Mit jedem Kunden wird ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung geschlossen, und welche Daten wie lange gespeichert werden, legen Sie selbst fest.
Aigonex empfiehlt außerdem, dass sich der Assistent am Telefon offen als digitaler Assistent vorstellt. Die meisten Anrufer stört das nicht. Ihnen ist wichtiger, dass sie sofort jemanden erreichen.
So setzen wir ihn bei Kalbfuß IT selbst ein
Bei uns nimmt der Assistent die Anrufe in der Zentrale an. Dort übernimmt er drei Aufgaben:
- Tickets bei technischen Problemen: Meldet ein Kunde eine Störung, nimmt der Assistent das Problem auf und legt direkt ein Ticket an. Unsere Techniker sehen sofort, worum es geht, und müssen nicht erst zurückrufen, um nachzufragen.
- Anrufnotizen: Kann ein Kollege gerade nicht ans Telefon, hält der Assistent fest, wer angerufen hat, worum es geht und unter welcher Nummer der Anrufer erreichbar ist.
- Weiterverbinden: Möchte jemand eine bestimmte Person oder Abteilung sprechen, verbindet der Assistent direkt dorthin.
Für unsere Kunden heißt das: Sie erreichen immer jemanden, und ihr Anliegen ist bereits dokumentiert, wenn wir uns darum kümmern.
Für wen sich das lohnt
Ein KI-Telefonassistent lohnt sich überall dort, wo viele ähnliche Anrufe ankommen und das Team gleichzeitig mit etwas anderem beschäftigt ist. Das sind zum Beispiel Handwerksbetriebe, deren Mitarbeiter auf der Baustelle sind, Arztpraxen und Therapeuten mit voller Anmeldung, ambulante Pflegedienste, Autohäuser und Reifenhändler in der Wechselsaison sowie Kanzleien und Dienstleister mit vielen Erstanfragen.
Ein guter erster Schritt ist ein Blick in die Anrufstatistik Ihrer Telefonanlage. Sie zeigt, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und zu welchen Zeiten. Diese Zahl überrascht viele. Wenn wir Ihre Telefonanlage betreuen, werten wir das gerne gemeinsam mit Ihnen aus.
Über Aigonex
Die Aigonex GmbH aus Bad Dürkheim entwickelt KI-Mitarbeiter und Automatisierungen für kleine und mittlere Unternehmen. Dazu gehört ein KI-Telefonassistent, der Anrufe annimmt, Fragen beantwortet und Termine bucht. Mehr dazu unter aigonex.de.Hier schreiben …